Treballen connectats a la xarxa i a les seves mans hi ha la responsabilitat de gestionar la reputació digital d'una marca i, per tant, afavorir-ne el bon posicionament a Internet. Els "community managers" són dinamitzadors de les converses que s'estableixen entre una marca i els usuaris a les xarxes socials, però també han de ser estratègics i analítics. D'ells en depèn la presència de les marques en un mercat digital poderós que creix, així com també ho fa aquesta nova professió no sempre entesa per les empreses.
“Avui dia, si entres a Internet ho fas a través de Google o de Facebook.” Amb aquesta premissa de Gemma Vallet, directora del postgrau Brand Community Management que s’imparteix a La Salle Campus Barcelona, s’entén que les xarxes socials estan adquirint un important poder com a buscadors. És per això que empreses que mai s’havien plantejat posar-hi un peu, ara hi aterren perquè els internautes senzillament les trobin. Però fugint de l’estar per estar, la figura del “community manager” busca tenir cura no només dels resultats numèrics en forma de fans i seguidors, sinó de la qualitat del missatge transmès.
Aprendre a gestionar la comunitat creant-ne una
Al postgrau de La Salle, els alumnes aprenen estratègia de marca, creativitat, analítica web i, evidentment, estudien el diàleg que es genera dins les xarxes socials. Per entendre la conversa de les comunitats, els estudiants n’han de crear una. Un dels projectes de l’actual edició del postgrau és Gafapastas. “Els gafapastes són un col·lectiu de gent molt interessada i activa en el món de la cultura amb un símbol identitari, les ulleres”, explica Agnès Riba, una de les impulsores del projecte. Al web del col·lectiu, així com a la pàgina de Facebook i al perfil de Twitter, s’hi fan propostes culturals i, evidentment, es parla de tendències d’ulleres.
Amb el mateix objectiu d’agrupar persones amb els mateixos interessos i compartir experiències, neix SkaterBCN. “Volem ser la comunitat d’skate a Barcelona posant una plataforma a Internet en safata perquè tothom s’hi pugui expressar”, anuncia Roger Bretau, alumne del postgrau i un dels responsables del projecte. I sembla que han encertat perquè en dos mesos la pàgina de Facebook va reunir 3.600 fans.
Encabir un “community manager” a l’empresa
L’atreviment d’aquests alumnes a l’hora de llançar projectes topa amb la resistència i la cautela que troben els “community managers” al món laboral. “Bona part de la nostra feina consisteix a convèncer que el que fem serveix”, assegura Cecilia Neher, de l’agència de comunicació online DigitalSeed.
Un cop les empreses han donat el pas per apostar-hi, el “community manager” pot trobar-se amb certes friccions entre departaments per encaixar a la plantilla. “Són persones amb un rol molt híbrid, dominen temes de comunicació però no treballen a la secció de màrqueting, controlen aspectes tècnics però no són programadors, tenen dots per fer investigació però no fan estudis de mercat”, narra Francesc Gómez, Social Media Strategist de l’empresa de màrqueting Elogia.
Però aquestes capacitats es poden aprofitar. I molt. El fet de mantenir un contacte directe amb els usuaris a les xarxes socials i dominar què diu la xarxa sobre la marca els permet conèixer de primera mà el perfil dels consumidors i les seves inquietuds. “Un community manager està donant una investigació de mercat que pot ajudar moltíssim tant al departament de màrqueting, al de comercialització i, sobretot, al d’atenció al client”, explica Gemma Vallet. I afegeix: “En funció del que diuen de tu, pots articular el missatge de la marca.”
